QRQC : Réponse rapide, contrôle de la qualité

Le Quick Response Quality Control (ou QRQC) est une méthode fortement inspirée du Lean Management. Comme beaucoup de méthodes issues du Toyotisme, le QRQC a pour objectif de traiter les défauts dès leur apparition. En un sens, ce concept se rapproche beaucoup de celui du Poka-Yoke. Popularisé par Nissan dans les années 90, le système QRQC est une véritable révolution dans sa manière de traiter les problèmes logistiques et de production.

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Le QRQC : une définition simple

Contrairement à des méthodes de Lean inspirées du Toyotisme telles que le 5S qui vise le « zéro défaut », le but premier d’une approche QRQC est de trouver des solutions aux défaillances techniques le plus vite possible dès leur apparition et d'analyser les causes racines du problème. Pour cela, les opérateurs n'hésitent pas à solliciter leur hiérarchie. C’est ce qui fait la spécificité de cet outil du Lean Management : toutes les composantes d’une organisation font partie intégrante du processus.
Plus les difficultés/défauts rencontrés sont importants, plus l’information va remonter « haut » dans la hiérarchie. De même, plus les enjeux financiers sont importants, plus l’information remontera « haut » également. « Aux grands maux les grands remèdes ». En bref, il s’agit d’une approche de terrain très pragmatique qui va jusqu'à imprégner un mode managérial.
Un aspect important du QRQC est la part d’autonomie accordée aux collaborateurs. Avec le principe de QRQC, on estime, en effet, que la compétence qui permet de résoudre un problème se situe au plus proche du terrain.
Ainsi, le QRQC correspond tout simplement à un traitement des défauts dès leur survenue et sur leur lieu de survenue. Les opérateurs/collaborateurs impliqués dans l’anomalie sont également ceux qui en viennent à bout.

Les 6 piliers du QRQC

Comme de nombreux principes du Lean Management, le système QRQC se décline en quelques idées phares. Nous les déclinerons en 2 catégories : celles ayant trait au « Quality Control » et les autres dédiées à la « Quick Response ».
La première étape est de contrôler la qualité des produits et établir le caractère réel de leurs défauts. Cet état d’esprit correspond au « San Gen Shugi » : « lieu réel, pièce réelle et donnée réelle ».

Se rendre sur le terrain - Le pragmatisme absolu du QRQC préfère l’action rapide à toute autre chose. La présence sur le terrain permet un échange privilégié avec le client, ce qui facilite la suite du processus.
Établir le diagnostic – Il s’agit de constater les défauts, d’analyser les produits et les éléments factuels auxquels on a accès. Cela permet de s’assurer du sérieux et du bien-fondé du « dossier ».
Dresser une analyse, un bilan – Pour cela, il convient de s’appuyer sur des données ou documents précis. Des outils tels que les standards et les procédures en vigueur sont de bons moyens pour compléter le diagnostic initial.

À ces étapes préliminaires s’ajoute ensuite une étape d’action : la « Quick Response ». Comme son nom l’indique, elle vise à répondre le plus rapidement possible au problème soulevé.

Réponse rapide – Il faut que l’entreprise se positionne rapidement. Une fois le diagnostic posé, l’entreprise peut suggérer une échéance courte pour : des mesures conservatoires (24h), préventives (7 jours) et correctives (2 semaines).
Raisonnement logique – Encore une fois, il s’agit d’être pragmatique. Les entreprises doivent mettre l’accent sur le bon sens et le ressenti personnel du collaborateur. Le but est de mettre ces ressentis en perspective avec les données objectives sans pour autant se noyer dans ces dernières.
Retour d’expérience – Cette étape finale sert à pérenniser les améliorations apportées. Les entreprises se positionnent ici dans une démarche d’amélioration continue.

L’importance de la remontée d’informations dans le QRQC

Dans le cadre de la QRQC, on accorde beaucoup de valeur à la remontée d’informations. Si un opérateur ne parvient pas à résoudre une problématique sous un temps imparti (souvent 24 heures), alors il remonte l’information au niveau hiérarchique supérieur. Le QRQC soumet alors ce nouvel échelon à une limite de temps pour traiter le problème.
Une fois les difficultés surmontées, l’information redescend en sens inverse : de la direction/des managers vers les opérateurs. Ce flux d’informations a pour objet : le coaching et la prévention. L’objectif est évidemment de ne pas reproduire les mêmes erreurs à l’avenir.
Le plus souvent, les entreprises privilégient 3 niveaux d’informations :

La ligne de production/équipe - Ce premier niveau est le plus proche du terrain. Ce sont les collaborateurs en charge d’identifier les problèmes en premier.
Unité autonome de production/service – Si l’information accède à ce niveau, cela peut signifier deux choses. Soit le processus franchit un effet de seuil (budget important...), soit les lignes de production ont fait remonter un problème non-résolu.
Usine/Site – Les directeurs et responsables s’emparent des problématiques les plus difficiles.

Mettre en œuvre le QRQC dans de bonnes conditions

Pouvoir réaliser un investissement humain et financier important. Pour être efficace, le QRQC ne peut pas se limiter à quelques équipes. Il doit être appliqué dans la totalité de l’entreprise. Cela suppose un investissement conséquent pour former la totalité des collaborateurs sur ce sujet.
L’objectif est de faire en sorte qu’une grande partie de l’écosystème industriel dont on fait partie applique la méthode QRQC.
Valoriser les compétences humaines et personnelles de chacun. Les lourdeurs administratives sont à éviter à tout prix et le pragmatisme des collaborateurs est nécessaire.
Parvenir à conserver les améliorations réalisées et un « état d’esprit QRQC ». La QRQC est un outil du Lean Management qui ne dévoile son plein potentiel que sur le long terme. La totalité de l’entreprise doit soutenir l’initiative QRQC pour qu’elle fonctionne correctement.

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