Augmenter la performance administrative grâce au Lean Office

Le Lean Office est une pratique d’optimisation des interactions et de l’efficacité des services d’une entreprise. Son but est d’engager les services et les bureaux dans l’excellence opérationnelle.
Ce processus s’effectue en différentes étapes. Tout d’abord, le Lean Office nécessite d’identifier les gaspillages au sein d’un service, un projet ou d’une mission.
L’orientation client est un réel objectif, il est nécessaire de se challenger ou de suivre les sollicitations de ces derniers. Quels sont les gaspillages ? Chaque action a-t-elle une valeur pour le client ?
On identifie alors les processus utilisés quotidiennement qui ont une réelle valeur pour l’entreprise et les clients. Suite à cela, il faut identifier les acteurs de ces processus, tous services confondus ! Le but étant d’inclure les collaborateurs dans cette démarche de qualité. Une fois le groupe de travail réuni, cette équipe doit être motivée et engagée dans l’amélioration des flux quotidiens qui sont effectués. Le travail du Lean Office, comme la démarche de Lean Manufacturing, est donc d’éliminer toutes les sources de gaspillage, par exemple la surproduction, l’attente, les transports inutiles, les opérations sans valeurs, etc.

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Quelle est la spécificité du Lean Office ?

La spécificité du Lean Office, comparé au Lean Manufacturing, est que les flux sont invisibles. Tout est quasiment dématérialisé et les problèmes sont moins facilement identifiables. Une identification de l’organisation est donc nécessaire. Le personnel à un niveau de formation élevé, ce qui signifie qu’il a été habitué à beaucoup d’autonomie et que les standards sont moins précis qu’en manufacturing par exemple. En effet, la gestion administrative, la mesure et la définition des missions précises peuvent être perçues comme un frein à l’autonomie. Cependant l’intégration de l’approche de Lean Office est bénéfique pour tous et facilement intégrable.
Les processus en “bureau” abordent particulièrement des projets multiples ou multi-tâches ainsi que de nombreuses interactions entre différents services de l’entreprise. Ces échanges sont en flux continu. La hiérarchie des processus est plus difficilement identifiée, elle n’est pas toujours unique. L’habitude au changement est aussi moins développée en Office.

Sur quoi ce projet agit-il ?

L’attente est le gaspillage le plus connu. Par exemple, dans l’élaboration d’une commande passée dans un grand groupe, tous les processus qui mènent à la production de la commande, bout à bout, font en moyenne environ 2 semaines de délai. Cela équivaut à 1% de temps de travail sur 10 jours !
La commande peut alors facilement passer par une multitude de services (commercial, bureau d’étude, fournisseur, achats, logistique, ADV...) et des gaspillages sont forcément intégrés dans cette gestion. Le travail du Lean Office est d’appuyer l’organisation et la synchronisation de ces échanges entre services, sur une commande, un projet, ou un service afin de le réaliser avec efficacité.

Comment démarrer le processus ?

La motivation, compétitivité, ou le besoin de progrès sont de réels facteurs d’amélioration, il y a beaucoup à gagner. La direction peut agir comme sponsor et moteur à l’intégration de ce processus. Cette étape va permettre également la formation des équipes, car il s’agit aussi d’une acquisition ou d’un développement de compétences.
Dans un premier temps, nous avons mentionné d’identifier les différents processus et leurs acteurs, en décloisonnant les services.
Avec tous ces acteurs, et une fois les flux identifiés, il faut reconnaître les écarts, pertes de temps ou de non-qualité afin de mettre en place l’amélioration par le Lean Office.
À chaque problème ou gaspillage identifié, il est nécessaire de mettre en place une action corrective grâce au travail d’équipe et de permettre au processus de ne plus être bloqué. Pour les actions n’apportant aucune valeur ajoutée, l’élimination de ces missions est nécessaire. Cela permet de créer de nouvelles méthodes de gestion qualitatives pour chaque poste de travail.
Il est indispensable, pour appliquer un management Lean office d’utiliser l’outil VSM (Value Stream Mapping) qui permet de cartographier les flux et de mettre en avant les tâches à valeur ajoutée, les gaspillages. La VSM en avant les problèmes ou freins et oblige leur traitement afin de finaliser les projets, et non de les procrastiner.

Pour cela, il faut analyser la demande ou les retours des clients (statistiques sur le passé, évolution de la demande, variations possibles etc).
Il est recommandé d’utiliser le Takt Time, qui définit le rythme d’un processus défini. Par la suite, il permet d’estimer le temps de travail en incluant les actions correctives mises en place par l’organisation. Ce qui permet également de se baser sur des informations quantitatives et donne accès à une démarche basée sur des indicateurs de qualité et de performance. La valeur ajoutée est à définir pour chaque méthode. En bureau, il faut identifier, chiffrer et rendre visible.
En comparant le temps de travail, le délai de réalisation et d’autres indicateurs, l'entreprise obtient un ratio de tension des interactions et peut mesurer l’étendue des progrès effectués grâce au management Lean Office.
Le Lean inclut le principe lean “One-piece-flow”. Il s’agit de prioriser et focaliser les équipes sur une tâche. Autrement dit, ne pas “jongler” entre les différents et nombreux projets qui durent relativement longtemps. Il est plus difficile d’assurer un processus de qualité quand l’équipe est sur d’autres projets en similitude, cela crée du gaspillage de temps et même de qualité. Il s’agit d’un exercice difficile car en Office, on constate une multitude de tâches et d'interactions. Il est donc conseillé d’identifier 2 projets prioritaires majeurs et de travailler en équipe dessus. Cela va réduire les pertes de temps puis accélérer les bénéfices et gains quotidiens. Le travail d’équipe est important, pour réaliser un projet Lean Office, il est nécessaire de coordonner les acteurs et les services.

En dernier lieu, le Management Visuel permet de mettre en évidence tous les outils précédemment abordés. Il a une force d’identification et pousse au passage à l’action. L’essentiel est de choisir et de définir les éléments à rendre visible (clients, commande, projets, polyvalence d’équipe, activités, en-cours …). Il permet également le pilotage des processus en temps réel dans le travail. En effet, les indicateurs permettent de suivre chaque jour l’avancement de projet et des procédés. Cela met également en avant un quelconque problème qui peut surgir au quotidien. Le suivi se fait sur un délai court et permet l’identification des gaspillages ou de mal fonctionnements dans un processus. Pour appliquer cela, vous pouvez mettre en place des tableaux visuels par exemple, qui sont compréhensibles par tous en quelques secondes.

Quels sont les avantages du Lean Office ?

Le potentiel du Lean Office est de tendre vers la perfection par l’amélioration continue .
Il ne faut pas limiter le potentiel et les ambitions pour le Lean office car ils peuvent être surprenants. Le Lean Office opère quotidiennement à la résolution des pertes, l’amélioration de la qualité, du travail d’équipe en bureau ainsi que de l’organisation et de tous les services d’entreprise.
Cette formation, ces outils ou ces processus lean s’appliquent à toutes les fonctions et pour tous les secteurs.
La démarche Lean permet d’accélérer les gains et bénéfices grâce à la clôture des projets, et donc de réinvestir aussitôt. Le besoin en fond de roulement diminue et le travail d’équipe est favorisé. Les projets gagnent en rapidité et robustesse. Il n'y a pas besoin de ressources supplémentaires, tout se passe dans l’organisation et la communication interne. Une fois tous ces processus mis en place, l’organisation peut identifier les “goulots d’étranglement”, c’est à dire un nouvel incident dans le processus optimisé par le Lean Office. Dans ce cas, tous les outils mis en place précédemment permettent une identification immédiate et une réactivité efficace. C'est-à-dire, s’arrêter immédiatement en cas de problème et s’atteler directement à sa résolution. La formation au Lean Office est un état d’esprit, les problèmes ne sont quasiment jamais techniques, les blocages sont surtout émotionnels et non intellectuels.

Comment atteindre l’amélioration continue par le Lean Office ?

L’objectif est également de développer la polyvalence, c'est-à-dire que la répartition de l’organisation soit équilibrée et en continue afin de réaliser les objectifs. Cela fait partie des projets 5S qui sont inclus dans l’amélioration de l’organisation pour l’entreprise grâce au tableau de compétences d’équipe par exemple. Cette méthode indique les opportunités de formation, les experts ou met en évidence les lacunes afin de prévoir un changement ou une absence et évite à l’entreprise de se retrouver totalement bloquée. Ce système développe la flexibilité et l’entraide par la formation, cela prouve également la maturité de l'équipe, tous les collaborateurs sont en phase et la ligne directrice est dans une dynamique d’amélioration. Dans la démarche 5S on retrouve également la résolution des problèmes d’organisation par l’environnement de travail, par le rangement, le nettoyage puis en instaurant des standards à respecter.

Pour aller plus loin il est possible de mettre en place des animations, points de coordination inter-service afin d’impliquer chaque acteur de l’entreprise. Sans oublier la partie ergonomie, qui est un réel levier d’implication pour les collaborateurs et leur bien-être au travail. L’ergonomie permet également d’agencer les espaces de travail de manière plus productive (avec le système FIFO office qui permet la hiérarchisation des dossiers “first-in first-out), le système de management Kanban par exemple. Ces techniques peuvent être digitales grâce aux logiciels collectant des données et permettant de visualiser les variations des indicateurs en temps réel, de mesurer les écarts pour mettre en œuvre des actions correctives ou continuer d’améliorer le processus Lean au sein de l’organisation.
Afin de sensibiliser tous les membres au Lean, la meilleure solution est d’inculquer ces principes par une partie ludique notamment par les jeux de formation en groupe afin de sensibiliser chaque collaborateur.
Le Lean office est une approche qui simplifie les flux administratifs, réduit les gaspillages et intègre le management visuel au quotidien.
Toutes les améliorations se feront ressentir par vos collaborateurs et les missions qu’ils effectuent. L’amélioration et la prise en compte du parcours client améliorera fortement la qualité des services de l’entreprise.

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