QRQC: Risposta Rapida, Controllo della Qualità

Il Quick Response Quality Control (o QRQC) è un metodo fortemente ispirato al Lean Management. Come molte tecniche derivate dal Toyotismo, l'obiettivo del QRQC è affrontare i difetti non appena si manifestano. In un certo senso, questo concetto è molto simile a quello del Poka-Yoke. Popolarizzato da Nissan negli anni '90, il sistema QRQC rappresenta una vera rivoluzione nel modo di affrontare i problemi logistici e di produzione.

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Il QRQC: una definizione semplice

Contrariamente a metodi del Lean ispirati al Toyotismo come il 5S, che mira al «zero difetti», l'obiettivo primario di un approccio QRQC è trovare soluzioni ai malfunzionamenti tecnici il più rapidamente possibile dalla loro comparsa e analizzare le cause profonde del problema. Per fare ciò, gli operatori non esitano a coinvolgere la loro gerarchia. Questa è la specificità di questo strumento di Lean Management: tutte le componenti di un'organizzazione fanno parte integrante del processo.
Più le difficoltà/difetti riscontrati sono significativi, più le informazioni risalgono «in alto» nella gerarchia. Allo stesso modo, più gli impatti finanziari sono rilevanti, più le informazioni risalgono «in alto». «Ai grandi mali, grandi rimedi». In sintesi, si tratta di un approccio pragmatico e sul campo che arriva a influenzare uno stile manageriale.
Un aspetto importante del QRQC è il grado di autonomia concesso ai collaboratori. Con il principio del QRQC, si stima, infatti, che la competenza necessaria per risolvere un problema si trovi il più vicino possibile al campo.
Pertanto, il QRQC corrisponde semplicemente a un trattamento dei difetti al momento e nel luogo della loro comparsa. Gli operatori/collaboratori coinvolti nell'anomalia sono anche coloro che la risolvono.

I 6 pilastri del QRQC

Come molti principi del Lean Management, il sistema QRQC si articola in alcune idee principali. Le suddivideremo in 2 categorie: quelle relative al «Quality Control» e le altre dedicate alla «Quick Response».
La prima fase consiste nel controllare la qualità dei prodotti e stabilire la natura reale dei loro difetti. Questo approccio si riferisce al «San Gen Shugi»: «luogo reale, pezzo reale e dato reale».

• Recarsi sul campo - Il pragmatismo assoluto del QRQC preferisce l'azione rapida sopra ogni altra cosa. La presenza sul campo consente uno scambio privilegiato con il cliente, facilitando il resto del processo.
• Stabilire la diagnosi – Consiste nel constatare i difetti, analizzare i prodotti e gli elementi fattuali a disposizione. Questo permette di assicurarsi della serietà e della validità del «dossier».
• Effettuare un'analisi, un bilancio – A tal fine, è necessario basarsi su dati o documenti precisi. Strumenti come gli standard e le procedure in vigore sono ottimi mezzi per completare la diagnosi iniziale.

A queste fasi preliminari si aggiunge una fase d'azione: la «Quick Response». Come suggerisce il nome, mira a rispondere il più rapidamente possibile al problema sollevato.

• Risposta rapida – L'azienda deve posizionarsi rapidamente. Una volta effettuata la diagnosi, l'azienda può proporre una scadenza breve per: misure conservative (24 ore), preventive (7 giorni) e correttive (2 settimane).
• Ragionamento logico – Ancora una volta, si tratta di essere pragmatici. Le aziende devono puntare sul buon senso e sulla percezione personale del collaboratore. L'obiettivo è mettere queste percezioni in prospettiva con i dati oggettivi senza però perdersi in essi.
• Ritorno d'esperienza – Questa fase finale serve a consolidare i miglioramenti apportati. Le aziende si posizionano qui in una prospettiva di miglioramento continuo.

L'importanza della risalita delle informazioni nel QRQC

Nell'ambito del QRQC, si attribuisce grande valore alla risalita delle informazioni. Se un operatore non riesce a risolvere un problema entro un tempo stabilito (spesso 24 ore), allora l'informazione viene trasmessa al livello gerarchico superiore. Il QRQC assegna quindi a questo nuovo livello un limite di tempo per affrontare il problema.
Una volta superate le difficoltà, l'informazione viene trasmessa in senso inverso: dalla direzione/manager verso gli operatori. Questo flusso di informazioni ha come obiettivo il coaching e la prevenzione. L'obiettivo è ovviamente evitare di ripetere gli stessi errori in futuro.
Di solito, le aziende privilegiano 3 livelli di informazioni:

• La linea di produzione/squadra - Questo primo livello è il più vicino al campo. Sono i collaboratori incaricati di identificare i problemi per primi.
• Unità autonoma di produzione/servizio – Se l'informazione arriva a questo livello, ciò può significare due cose. O il processo supera una soglia critica (budget significativo, ecc.) oppure le linee di produzione hanno segnalato un problema irrisolto.
• Stabilimento/Sito – I direttori e i responsabili si occupano delle problematiche più complesse.

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